서비스디자인은 왜 필요할까요?
만들면 팔리던 대량 생산의 시대가 가고, 다양해진 사용자의 욕구를 맞춰야 하는 서비스의 시대가 되었습니다. 제조기업들은 서비스분야로 사업을 확장해 가고 있으며 새로운 서비스기업들도 많아지고 있습니다. 그래서 점점 서비스 세상으로 바뀌고 있는 것이죠.
자동차를 산다는 것은 신나는 일이지만 사용하면서 정비는 골치아픈 일이 됩니다. 대부분 구매자가 여기저기 정비소를 찾아다니다 낭패를 보기도 하죠. 벤츠도 같은 문제가 있었습니다. 자동차의 품질은 세계 최고 수준이었지만 차를 산 후의 고객 경험은 그렇지 않았죠. 그래서 자동차를 산 순간부터 다음 차를 사게 될 때까지 전체적인 고객 경험을 다시 디자인하였습니다.
* 개발 : 서비스디자인 회사 ‘엔진’
사용율이 낮을 때 정비소를 이용하면 할인해주고 바쁜 고객을 위해서는 1시간 내에 차를 수리해 돌려주는 서비스를, 여성을 위해서는 정비소 대신 카페 같은 라운지를 제공했습니다. 그 결과 차량판매가 4.5% 증가하였고 고객만족도도 50% 더 향상 되었습니다. 현재 세계 50개 지역 이상으로 확대되면서 최고의 고객서비스를 제공하는 기업으로서 벤츠의 이미지를 만들어가고 있지요.
서비스디자인은 제품을 더 가치 있게 바꾸고 고객 중심의 서비스를 실현해 우리의 삶의 질도 높여줍니다. 이제는 서비스의 경험을 디자인하는 시대가 왔습니다.
제작 : 한국디자인진흥원. 2017.
디자인 : (주)INTERNATIONAL BIF
출처 : 유튜브 Service Design Night (https://www.youtube.com/watch?v=um-CYpkbuQs)
사진 출처 : Service Design Night 유튜브 동영상 일부