인사이트

서비스디자인은 왜 필요할까요?

만들면 팔리던 대량 생산의 시대가 가고, 다양해진 사용자의 욕구를 맞춰야 하는 서비스의 시대가 되었습니다. 제조기업들은 서비스분야로 사업을 확장해 가고 있으며 새로운 서비스기업들도 많아지고 있습니다. 그래서 점점 서비스 세상으로 바뀌고 있는 것이죠.

자동차를 산다는 것은 신나는 일이지만 사용하면서 정비는 골치아픈 일이 됩니다. 대부분 구매자가 여기저기 정비소를 찾아다니다 낭패를 보기도 하죠. 벤츠도 같은 문제가 있었습니다. 자동차의 품질은 세계 최고 수준이었지만 차를 산 후의 고객 경험은 그렇지 않았죠. 그래서 자동차를 산 순간부터 다음 차를 사게 될 때까지 전체적인 고객 경험을 다시 디자인하였습니다.

* 개발 : 서비스디자인 회사 ‘엔진’

사용율이 낮을 때 정비소를 이용하면 할인해주고 바쁜 고객을 위해서는 1시간 내에 차를 수리해 돌려주는 서비스를, 여성을 위해서는 정비소 대신 카페 같은 라운지를 제공했습니다. 그 결과 차량판매가 4.5% 증가하였고 고객만족도도 50% 더 향상 되었습니다. 현재 세계 50개 지역 이상으로 확대되면서 최고의 고객서비스를 제공하는 기업으로서 벤츠의 이미지를 만들어가고 있지요.

서비스디자인은 누가 하는 것일까요?

불과 한 세대 전만 해도 마술이라 생각했던 MRI 기기. 완벽에 가까운 이 기계를 개발하던 더그디츠(Doug Dietz)는 자부심이 꽤 높았습니다.

그러던 어느날, MRI기기 앞에서, 울고 있는 한 소녀를 보았습니다. 아이는 마취주사를 맞고 나서야 겨우 검사할 수 있었어요. 더그디츠는 큰 충격에 빠졌습니다. 그 후로 그는, 아이들을 세심하게 관찰했습니다. 아이들에게 너무나 무서웠던 MRI실이 모험 가득한 흥미진진한 놀이동산이 되었네요.

“좋아, 이제 너는 해적의 배에 오르게 된 거란다. 배에 오르게 되면 해적이 너를 찾지 못하게 가만히 있어야 해, 할 수 있지? 쉿~~~~!!!”

제품을 넘어 서비스 경험을 디자인하여, 신나는 모험과 같은 MRI 경험을 만들 수 있었습니다.

서비스디자인이란 무엇일까요? 제품을 설계하고, 겉모습을 예쁘게 패키징하는 기술일까요?

새로운 관점으로 사용자를 관찰하고 사용자 경험에 대한 모든 과정을 디자인하는 것이 바로, 서비스디자인입니다.

미국 디자인 회사인 아이데오(IDEO)는 고속철도의 객실 디자인을 의뢰 받았습니다. 그런데 멋지게 디자인하는 것만으로 이용자가 만족할 수 있었을까요?

이용자들은 여행을 할 때 즐거운 경험을 더 중요하게 생각했습니다. 여행을 계획하고, 티켓을 예매하고, 열차를 기다리고, 탑승하고 하차하는 모든 경험이 잘 디자인되었을 때 비로소 만족스러운 여행 경험이 되는 것이지요. 모두를 고려해 디자인 한 결과, 6개월 만에 이용률이 2배로 성장했습니다.

건강검진 후, 결과표를 꼼꼼히 살펴 보셨나요? 어려운 수치와 단어가 뒤섞여서 정말 알아보기 어렵죠?

출처 행정안전부

발행일 2021년 2월

발행처 행정안전부

주관기관 행정안전부

연구기관 한국디자인진흥원