2024 프로젝트
2024 공공서비스디자인 우수과제 성과공유대회 행안부장관상 수상
co-how(코크리에이션 노하우): 축적된 코크리에이션만의 노하우가 발휘된 포인트를 공개합니다!
국민 참여 워크숍을 통해 수험자들이 단순히 시험 결과를 아는 것을 넘어, 자신의 약점을 보완하고 미래 성장을 지원받기를 원한다는 새로운 요구를 발견했습니다. 이를 기반으로 ‘수험자 성장 지원’을 핵심 목표로 설정하고, 서비스 방향을 재정립했습니다.
서비스디자인 과정에서 퍼실리테이션 워크숍 기술을 활용하여 다양한 아이디어를 발굴했습니다. 국민과 행정이 함께 소통하며, 실행 가능하고 체감할 수 있는 해결방안을 만들어냄으로써 협력의 시너지를 만들었습니다.
발굴된 아이디어를 바탕으로 ‘동기부여’, ‘성장지원’, ‘자격증 활용 방안’이라는 핵심 서비스 컨셉을 도출했습니다. 본 과정을 통해 수험자의 성장을 지원하고 실질적인 변화를 이끌어낼 수 있는 실행전략을 수립하였습니다
한국산업인력공단 국민디자인단이 모인 이유는?
매년 250만명 이상이 응시하는 국가기술자격 시험. 합격자 발표일이면 불합격자들이 “왜 불합격했는지, “어디에서 점수를 잃었는지”를 알 수 없어 답답함을 토로하는 후기들이 올라옵니다. 기존 시스템은 점수와 합격 여부만을 알려주어 응시자는 자신의 부족한 부분을 구체적으로 알 수 없었습니다. 이에 따라, 응시자가 실제 필요로 하는 맞춤형 피드백 서비스를 만들고자 한국산업인력공단 국민디자인단을 구성하였습니다.
어떻게 진행되었을까?
수많은 응시자들 중 우리가 집중할 대상자를 선정하기 위해 사용자조사를 실시하고 통계자료를 분석하였습니다. 분석 결과, 응시자의 절반 이상이 청년층이었고, 이들의 주요 응시 목적은 취업과 경력개발이었습니다. 우리의 서비스가 가장 필요할 청년층을 주요 타겟으로 삼아 실질적으로 도움이 될 수 있도록 집중했습니다.
초기에는 수험자들에게 점수를 세분화하여 제공하는 것이 효과적일것이라 예상했습니다. 하지만 국민참여를 통해 ‘수험자 성장 지원’이라는 새로운 방향을 발견했습니다. 수험자들은 자신의 약점을 보완하고 미래 성장을 돕는 실질적인 지원을 원하고 있었습니다.
사용자모델을 정의하는 과정에서 불합격자뿐만 아니라 합격자들 또한 피드백에 대한 요구가 있다는 사실을 알게 되었습니다. 합격자 역시 자신의 강점과 약점을 파악하여 향후 경력개발에 도움이 되는 피드백을 원하고 있었습니다.
이렇게 개선했어요!
국민들과 함께 아이디어 발굴 워크숍을 진행하고 국민과 행정이 함께 소통하면서 실제로 수행가능하고 국민이 체감할 수 있는 변화를 이끌어 냈습니다.
이 과정에서 ‘동기부여’, ‘성장지원’, ‘자격증 활용 방안’이라는 세 가지 핵심 서비스를 구성하게 되었고, ‘동기부여를 통해 성장을 지원하는 자격증 피드백 서비스’라는 컨셉을 도출했습니다.
국민디자인단과 함께 새롭게 보완된 피드백 서비스는 단순한 시험결과를 넘어 개인 맞춤형 정보를 제공합니다.
첫번째, 수험자는 불합격 후에도 재도전을 위한 정보를 얻을 수 있습니다. 취약 과목과 시험 경쟁률을 파악해 수험자가 남은 시험 준비에 대한 동기를 갖을 수 있도록 지원합니다. 두번째, 수험자의 성장지원을 위한 맞춤형 피드백을 제공합니다. 정부지원 무료교육과 이러닝 플랫폼을 연계하여 수험자에게 맞춤형 학습 기회를 제공합니다. 마지막으로, 수험자가 필요로 하는 자격증 정보를 한 곳에서 확인할 수 있도록 통합화 했습니다. 응시자가 향후 도전할 자격 정보를 제공하고, 자격증 발급부터 고용 정보 제공까지 필요한 모든 정보를 손쉽게 접근할 수 있도록 하였습니다.
수험자의 다양한 상황에 맞춘 4가지 버전의 프로토타입을 실제로 구현하는데 성공하였고, 이는 실제 성과로 이어졌습니다. 개선된 피드백 서비스의 경험자 8,134명을 대상으로 만족도조사를 실시한 결과, 응시자 만족도가 4.2점으로 전년 대비 16.6% 상승한 수치를 기록했습니다. 또한 타 기관과의 연계를 통해, 응시자가 자격 시험 준비에 필요한 교육 프로그램과 학습 자원을 쉽게 활용할 수 있도록 지원했습니다.
국민디자인단 운영 전, 수험자가 불합격 시 이유를 알지 못한 채 바로 재응시하는 형태였다면 이제는 불합격 시 구체적인 피드백을 통해 부족한 점을 보완하고 재응시에 동기부여를 얻을 수 있게 변화했습니다.
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